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旅游服务市场前景规划
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来源：人民网 最后编辑时间：2007-06-16
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旅游服务市场前景规划
以诚为本，培育成熟的消费心理 创建和谐、健康的旅游市场
众所周知，在中国，旅游业的发展实事求是的说，应该是亦喜亦忧。
当然，毫无疑问，喜远大于忧；然而，忧而不除，则忧难免坐成心腹大患，损害旅游者的利益，危害旅游产业的健康发展。
喜在何处：短短二十多年的时间里，中国旅游业从无到有，从小到大，目前中国已成为全球排名第四位的旅游目的地国家，旅游收入全球排名第五。这么大的产业规模，怎能不令人不欢喜。
忧在哪里？无庸讳言，中国旅游业也存在着许多不如人意的地方。如：景区点的无序开发，管理水平不高等。然而，我认为，眼下，最突出的问题还是旅游市场的整顿治理问题，而其中为害最甚的又是旅行社间的无序竞争、恶性竞争。他们以零团费、甚至负团费为手段招徕旅游者，而许多旅游者，并不了解其中的“猫腻”，同一个旅游产品，谁报价低，就参加谁的组团。
而当旅行社以零团费、负团费组团后，旅行社怎么办呢？他们不会做亏本买卖，不会倒贴资金以补“负团费”的“负”数，旅行社要在出团的过程中，千方百计地拿到利润。那么旅行社是怎样获取利润呢？说穿了无非是在出团的过程中，组织旅游者大量购物、参加自费项目的旅游，旅行社便从购物场所或自费项目收取高额回扣，不仅补了“负团费”之“负”，而且赢得了一定的利润。
当然任何企业都是要赢利的，否则无法维持简单再生产，更不用说扩大再生产了。然而旅行社的这种赢利的手段是错误的，说得文雅一点这是一种为了生存不得已而为之的行为，说得直白一些这叫不诚信的经营行为。
这种“低价组团，高价购物，三家分肥（旅行社、司机导游员、购物场所）”现象，应该说是比比皆是，而且大有愈演愈烈之势。
这种做法不是我们发明的。考其历史，这种现象源于东南亚，十几年前传入大陆，由南向北，现在不仅遍及全国，而且秧及东亚，一些原本较为规范的东亚国家对大陆也纷纷采取压价策略，使这种欺骗经营现象日渐严重。
这种现象不能不说是目前我国旅游业的大忧！
这种现象之所以迅速在全国蔓延，而且很难解决，很难跳出这样一种经营模式。主要是由两个方面的原因共同影响，互相作用形成的。这就是：旅行社利用了旅游者不成熟的消费心理，而采取不诚信的经营手段；而旅游者的不成熟的消费心理，又促使旅行社不得不采取这种不诚信的经营手段。
简言之，利用不成熟的消费心理采取不诚信的经营手段，造出了一个不健康的旅游市场。
怎样跳出这个“三不的怪圈”（即：不成熟心理+不诚信经营=不健康的市场）？
我们认为目前应从两个方面着手：一方面规范旅行社的经营行为，使之自觉抛弃这种不诚信的经营手段；另一方面积极的培育旅游消费者树立成熟的消费心理，不上零团费、负团费的当，使之没有市场。如此双管齐下，持之以恒，我想我们会营造出一个健康的、繁荣的旅游市场。
如何让旅行社自觉的抛弃这种不诚信经营的行为呢？
坦诚的讲，绝大多数旅行社并不愿意采取这种“低价招徕，高价购物，三家分肥”的不诚信做法，它们这样做，也是不得已而为之。办企业就是要赢利，就是要赚钱，否则的话企业难以为继，更不用说为社会积累财富促进社会发展了。然而，每一个成功的企业必然是以诚信为本，企业的品牌是什么，其实就是一个“诚”字，“诚”是信誉的核心。这个道理绝大多数旅行社当然是明白的，然而，目前的旅游市场是“积重难返”！别人以零团费、负团费报价，而你诚信报价，同一个产品报价比别人高一些，在不成熟的消费心理作用下，必然会没有市场。为生存计，为占有市场计，绝大多数旅行社不得不跳入恶性竞争的混水之中。
因此，要规范旅行社的行为，使之诚信经营，应该积极立法，用法律的手段；发挥行业协会的作用，用自律的手段；发挥舆论、群众的作用，用社会监督的手段。一起动手共同的规范旅行社经营行为，当然这需要有一个过程，无论是立法，也无论是行业自律，都需要待以时日，我们的任务就是取得共识，加速旅行社规范经营的进程，早日培育出健康繁荣的旅游市场。
另一方面，要千方百计地帮助旅游消费者培育起成熟的消费心理，远离不诚信经营，识破“零团费、负团费”的假象，不为其所蒙蔽，让零团费、负团费没有市场。一旦其没有了市场，这种恶劣的现象就会销声匿迹。
有人认为，无论是低价竞争也罢，还是恶性竞争也罢，竞争对消费者来说是有好处的，消费者可以在竞争中得到实惠。这话有一定的道理，但要具体问题具体分析。
就一般物质形态的产品而言，其价格越低对消费者来说越实惠，物质形态产品的价格是由三个方面的因素所决定的：（1）原材料的价格； （2）劳动力的价格；（3）蕴含在产品之中的科技含量的价格。当一种新的物质形态产品问世的时候，当它的科技含量很高时，它的价格也是很高的，如电视、电脑等产品刚刚问世时，价格是很高昂的。但是当该种产品中所蕴含的科技含量被普及，该产品大量涌现时，每一个产品的科技成本大幅降低，价格自然会下降，这对于那些乐于晚些享受这些物质形态产品的广大消费者来说，的确是有实惠。
然而，旅游产品则不然，它是一种特殊的非物质形态产品，旅游产品的价格由两方面构成：一是旅游者前往旅游目的地过程中所需要消费的交通、住宿的价格和对旅游目的地的消费价格；二是旅行社为旅行者服务所投入的人力成本的价格。
由此可以看出，旅游产品的价格的利润空间是很有限的，旅游产品价格的降价空间更为有限，这是因为，旅游产品中科技成本的含量几乎是零，不可能由于扩大产品生产而降低单个产品的科技含量成本；旅游产品几乎是不可复制的，它不会像一般物质形态产品那样，被不断复制送到成千上万消费者手中，并在复制的过程中成本不断降低。
几乎没有科技含量和不可复制性，决定了旅游产品的利润空间是有限的，是不具有很大伸缩性的。尤其是自然景观和一些人文历史景观产品更不具有复制性，为了保护它，人们往往还会提高它的价格。
因此，旅游产品是一种特殊的产品，它的利润主要产生于人力服务之中，旅游者要在旅游的过程中得到较好的享受，就要让为你服务的对象得到合理的报酬，如果一味的降低人工服务的成本，服务者得不到合理的报酬，他还有什么积极性为旅游者服务呢，当服务者背负着“负团费”的负数来为你服务时，那么他肯定没有心思为你服务，而是千方百计想办法在为你“服务”的过程中，找出“生财”之道，来弥补“负”数，并赢得利润。
讲明了这一层道理，就可以得出一个结论，这就是：旅游产品并不像一般的物质形态产品那样，有很大的降价空间，旅游产品的恶性竞争，挤压的只是服务的成本，挤压的服务成本愈低，旅游者所享受的服务就愈少，如果把服务成本全部挤压干，而又要服务者继续为你服务，其结果肯定是劣质服务。
因此，旅游产品间的恶性竞争对旅游者来说并没有实惠可言。
要跳出“低价招徕，高价消费，三家分肥”的陷阱，旅游者必须树立成熟的消费心理，对低价旅游产品，不要盲目选择，尤其是那些报价低得难以置信的产品，选择了它实际上就等于选择了“被宰”。
当旅游消费者明了这些之后，另外一个问题就被提出，那就是如何让消费者及时的掌握，愿意为旅游者提供诚信服务的旅行社所推出的，报价合理的，诚信的旅游产品呢？
我们决定从今以后定期在旅游旺季之前向旅游者介绍一批自愿做出承诺诚信经营的旅行社所推出的精品线路，以供旅游者选择。
我们拟在每年1月、4月、6月、9月，即每个黄金周之前和暑期之前在媒体上广泛刊登介绍。供旅游者选择，坚持下去，不断扩大范围，支持诚信经营的旅行社，培育旅游者成熟的消费心理，我们共同建设一个健康和谐的旅游市场。
另： 协会多次召开旅行社诚信座谈会，针对目前旅游市场价格混乱、低价竞争、旅游者消费心理不成熟等问题进行座谈。大家一致认为：消费者一味追求低价产品的不成熟心理，造成旅行社恶意低价竞争的现象屡禁不止，最终受害的不仅是旅行社更是消费者。北京市旅游行业协会为了培育健康的旅游市场，今后将在北京晚报、北京日报、新京报等媒体上推荐北京部分全国百强旅行社及他们的诚信旅游产品，希望引导旅行社诚信经营，引导消费者理性消费。各家媒体已于7月8日全文刊登于局长的讲话并将18家旅行社，涉及29条国内外旅游产品全部登出。此举在旅行社中引起很大反响，希望各旅行社响应协会倡导，在暑期推荐成熟的、诚信的旅游产品给广大消费者。
北京市旅游行业协会会长 于长江
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