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旅游服务质量优劣的识别方法
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来源：人民网 最后编辑时间：2007-06-16
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旅游服务质量优劣的识别方法
（一）旅游合同的签订
旅游合同是处理旅游纠纷的法律依据，如果没有签订旅游合同，消费者的合法权益难以得到保障。所以在旅游出发 前有必要与旅行社签订合同，团队有团队合同，散客有散客合同，半自助旅游也不例外。只有签订旅游合同，才能明确游客和旅行社双方的权利及责任，同时，国家旅游局规定的旅行社责任保险只有在签订旅游合同时才能生效。那么，如何同旅行社签订旅游合同？
1、判断旅游合同当事人行为的合法性
要选择拥有“证照”的旅行社。“证”是指旅游行政管理部门颁发的“旅行社旅游业务经营许可证”，“照”是指工商行政管理部门颁发的“营业执照”。拥有“证照”的旅行社才是合法的，签订的合同才具有法律效力。要核实合同是否盖有旅行社公章，经办人是否签署真实姓名。
2、仔细核实旅游合内内容
签订合同前应认真新阅读合同条款，如对合同条款不清楚或有不同看法，应该请旅行做出解释，并将解释的结果在合同中注明或签订补充协议的形式加以确定，否则发生纠纷时，将无有效维护游客的合法权益。合同中要明确规定双方的权利、义务以及旅行社提供的服务内容及其标准等。旅游合同应该就下列内容做出明确约定：
（1）保险金额。旅行社为每旅游者办理的旅游意外保险金额不得低于马下基本标准：出镜、入境30万无（人民币，下同），国内10万元，一日游3万元（含入境旅游、出境旅游与国内旅游）。
（2）旅游行程。旅游行程表应列明如下内容：1）线路与主要景点。包括每日游览线路、游览景点、住宿地点、起程回程的终止地点和日期。2）乘车交通工具及标准。要注明交通工具及标准。要注明交通工具的种类、型号、班次，飞机轮船的舱位等级，火车是否卧铺、特快或直快、是否空调列车，汽车是进口或国产、有否空调等。3）用餐及住宿标准。应明确用餐次数、每餐价格，还要有每餐的冷热菜道数、重量、质量，并标明是否含饮料和水果等；明确住宿饭店的等级和位置（繁华地段还是城市外缘）、房间标准、房间内的床位数、冷热水供应情况，昌否配有独立卫生间或公共浴室、电话、空调、彩电、计算机、互连网、保冷箱等。旅行社应强化质量监督意识，若所订餐食标准有变化，应书面通知餐馆、与餐馆确认，以保证客人的利益，结算单也必须注意餐食标准，以备查用。同时，旅行社还应配备专职或兼职的质量监督员，检查餐馆是否安合同规定提供餐饮服务。4）购物娱乐安排。要注明购物次数、购物点名称及在每个购物点所逗留的时间。明确娱乐内容。5）组团社和接团社的联系人和联络方式。6）遇到紧急情况的应急联络方式。
（3）导游服务。应注明随团服务导游人数、导游服务时段。
（4）旅游费用。包括旅游费用总额、预付款、余款及其付讫时间。
费用要明确包含项目与不留念项目。例如：游览费，包括在住宿地至于游览地交通费、旅游景区第一道门票费；接送费，包括旅游期间从机场、港口、车站等至住宿旅馆的接送费用；导游服务旨；旅游保险费。
费用不包含：景区内的游览门票费，如“景中景”、“园中园”门票；游览娱乐费，游艇、索道费用等；超重行李托运费；酒店内的酒水、洗衣、通讯、娱乐等一切私人开支；行程表外客人的一切活动开支。
（5）违约责任。违约责任一项，应包含纠纷处理方式、投诉受理机构等。
旅游合同从签订之日起生效，至本次旅行结束离开旅行社安排的交通工具时为止。出游时应该遵守合同约定。对于因违反合同造成的个人损失，旅行社概不负责。如果游客不守合同，干扰团队正常运作，旅行社有权取消其随团资格，并扣除已产生的费用的损失费。
总之，旅游者要尽可能全面地考虑旅游中可能遇到的事项，对比较重要的事项以合同形式做出约定，利用合同保护自己合法权益。同时，还要警惕合同陷阱，有的旅行社出于眼前利益的驱使，往往钻旅游合同的空子，利用文字游戏在旅游线路、航班、酒店、景点等项目上打“擦边球”，甚至将合同中的某些内容删去，诱使游客老老实实地上当。
3、旅游合同订立中应注意的问题
（1）欺诈。如利用游客不熟悉行情、或语言文字不能等情况，虚报价格、虚增项目，以次充好、张冠李载，缺斤少两等。常风的欺诈手段有：冒用或盗用他人名义进行欺诈；假装签订合同，使对方丧失良机；陷瞒事实真相进行欺诈；与第三人串通欺诈；等乖。
（2）胁迫。指旅游合同当事人一方以使对方人身、财物受损害为要挟，使对方在违背自己鄣愿的情况下订立合同或接受要约。如有的导游利用旅客人地两生等情况，向旅客索取超值费用，俗话“带笼子”。
（3）垄断。指旅某一行业、部门、组织或商家利用其独特生产经营条件、地理位置、市场优势，擅自定价或收费，以获得高额利润，如普通纪念品到旅游景点后十分昂贵，同样的里程在旅游路上擅自加价。
（二）旅行社服务质量
1。旅行社服务质量的基本要求
（1）安全性
旅行社向旅游者提供的旅游产品应有安全保障。国务院1996年发布、2001年修订的《旅行社管理条例》第二十一条规定，“旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求；对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并彩取防止危害发生的措施。”
（2）适应性
适应性是指旅行社提供的旅游产品适应旅游者需求的特性总和。旅游产品符合旅游者的愿望，突出地方和民族特色，满足不同消费层次的需求，为旅游者喜闻乐见。
（3）合理性
旅行社提供的旅游产品应内容丰富、行程全理、组织连接性强，有一定的毓化程度。
（4）经济性
经济性是指旅行社提供的旅游产品属性与旅游费用之比。旅游服务是一种消费品，旅游者希望用较低的费用得到较大的愉悦满足，旅行社则希望以较小的成本获得较高的收益，市场竞争结果将使旅游服务的性价相符。性价比越高，越经济，旅游者得到的实惠越多。
（5）履约性
旅行社对所提供的产品应确保完全履约，发生意外情况时有应急对策。
（6）信誉度
旅行社的信誉度是相关分众对旅行社的评价。旅行社信誉主要是通过履行旅游合同的结果逐渐形成的。若能如实旅行合同的约定，自然会有可信度，长期坚持下去，就会树立起良好的信誉，并且成为吸引游客的重要因素。
2、旅行社服务质量的具体要求
旅行社销售旅游产品接受组团社或旅游者委托，根据与组团社或旅游者协商确定的接待内容，提供旅游目的地以及相关地域范围内的交通、膳食、住宿、购物、文娱等活动的安排与服务。
（1）销售服务的质量要求
1）门市服务环境的质量要求
门市服务环境应符合《旅行社国内旅游服务质量要求》中5.6.1的要求。
2）门市服务人员的服务质量要求
遵守旅游职业道德和岗位规范；佩载服务标识，服饰整洁，精神饱满，端庄大方；说普通话和民族语言；态度热情、礼貌、认真、耐心；熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序；向旅游者提供具体、祥实的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供有效的咨询；帮助选择、组织和安排旅游产品；对旅游者提出的参团要求进行评价与审查，以确保所接纳的旅游者要求均在组团社服务提供能力范围之内；向旅游者/客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等；签订标准的旅游合同；计价收费手续完备，账款清楚。
3）旅游产品销售成产后的服务质量要求
门市服务人员应向旅游者提供如下服务：开具正式发票；发放旅行日程、参团须知、赔偿细则等；交代出发时间和地点；无全陪的团体和散客须被告知旅游目的地的具体接洽办法和主尖急措施；提醒其他注意事项。
（2）旅游接待服务的质量要求
旅行社按合同约定的内容和标准为旅游者提供相应的服务。
1）餐饮
旅行社应坚持按照合同规定的餐饮标准在定点饭店（或指定餐馆）就餐，向旅游者公开就餐标准，不得降低或克扣餐饮费；所选饭店（或餐馆）应明码标价，确保膳食质量；所选餐馆应环境整洁，符合GB16153的要求；提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求；不强行要求旅游者增加风味餐而另交餐饮费。
2）住宿
旅行社选择的饭店应符合所承诺的标准；饭店设施设备装饰齐全完好，方便旅游者使用；饭店趴有完善的安全保卫措施，切实保障旅游者的人身财产安全。
3）交通
旅游过程提供的汽车服务应符合LB/T002的规定和合同承诺的车辆标准。
4）游览
应按承诺安排游览内容，未经旅游者同意，不得擅自增减游览项目。
5）购物
要按行程表安排旅游者购物。原则上每个团队旅游期间购物次数不超过两次，其重点应推荐旅游地的地方土特产品。
6）娱乐
旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。游览日程在三天以内的，一般不少于一次；四至七天的，一般不少于两次；八天以上的，一般不少于三次。娱乐内容应具有地方特色和民族特色。
7）特殊情况处理
①旅行社对游客在旅游过程出现的特殊情况，如事故死亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、疾病救护等，应积极协助处理；旅行社应建立健全应急处理系统制度；旅行社在处理特殊情况时，应维护旅游者的合法权益，不推卸责任，不草率应付，积极排除险情，妥善解决问题；②除人力不可抗拒的因素外，对未能过到合同规定标准的服务，应提供合适的补偿或将差额退还旅游者；由于旅行社工作疏忽或过失，未能到达合同规定标准的服务或减少服务项目或延误码率旅游时间，按国家旅游局颁发的《旅行社质量保证金额偿暂行标准》办理。③特殊情况下旅行团需中途变更行程或增减景点，须经组团旅行社和旅游者同意并有全陪和旅游者代表签字。
（三）旅游饭店服务质量
旅游饭店的服务质量是指其满足游客基本生活需求方面明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。对服务质量的基本要求可以概括如下。
1、功能性
旅游饭店的功能性是指其提供基本生活方面的服务所产生的效用。主要包括住宿和餐饮，此外也有通讯、康乐、购物、商贸会务服务等，其设备设施设计合理、装饰美观、运转良好，能够满足游客的基本生活需求。
2、经济性
指游客的支出与所得的合理性。无论饭店的等级如何，都应该遵守质价相符的原则。例如不同等级饭店毛毯的差别，一、二星级饭店为毛混纺或纯毛制品，三星级饭店是以纯毛制品为主。四、五星级饭店为精纺纯毛制品。
3、安全性
指在整个服务过程中，应确保游客的人身健康和财产不受到损害。旅游饭店必须设立有效的安全预防和保护措施，确保旅游者在住宿期间的人身和财产安全。如饭店应有完备的防火、防盗等安全设施，宾客的私人财物不被盗窃或的员坏，客房整洁、卫生、设施完备安全、饮食卫生、没有噪音干扰等等。服务人员要适时地向客人介绍安全设施的使用方法和说明，尽可能防止和减少任何意外事故的可能性，使客人住在饭店有一种安全感。
4、时间性
指提供服务所用的时间，包括等候时间、提供时间和过程时间。如麦当劳公司规定游客在柜台等候的时间不超过30秒。
5、舒适性
指游客在饭店消费过程中感受到的舒适程度。具体表现为前台、客房、餐厅等部门的工作随时处于良好的运转状态和保持较高的卫生标准，饭店内外装饰美观、协调、实用和富有吸引力，饭店日常用品齐全、服务周到、住宿舒适、饮食可口，所花费用与服务质量相符，使客人住在饭店有一种方便、愉悦的舒适感。
6、人文性
由于游客来自不同的地区和民族，其文化教育、经济状况、生活习惯、职业经历各不相同，所以各自的服务需要也有所不相同。这就要求宾馆服务人员把人文性服务有机地融入规范化服务之中，创造出相互理解和谐、新切友好的人际环境，并准确识别游客需求、快速响应游客需求，从而使游客得到更好的服务。
7、劳务性
酒店的劳务性是指酒店员工向游客提供服务时所表现出的行为方式。包括员工的服务技巧、服务方式，服务态度，服务效率，职业道德，团队精神，礼节仪表等。饭店工作人员在任何情况下对客人均应保持友善的态度，做到热性、礼貌、周到、举止文明，严守岗位规范，工作认真细致，讲坟服务效率，使客人在温馨、愉悦的氛围中得到高效率的服务。旅游饭店员工不得索取小费，不准私收回扣。
（四）旅游交通服务质量
旅游交通服务质量是指为满足旅游者的需要，在为其提供的交通服务中能满足规定的或隐含需要的特征和特性的总和。主要包括四项。
1、安全
要确保行车安全。每次出车前，要认真检查车辆状况，车况不良时严禁执行任务；遇有恶劣气候或不良路希，应采取必要的安全措施，不得在有险情的路希或地区行驶。要保证游客特品安全。游客下车游览、购物时，驾驶员要检查门窗是否关闭，并提醒游客随身带好贵重特品；游客活动结束后，驾驶员要认真清理车厢，发现有游客遗忘的物品要及时送还；接送行李时，要办好交接手续，认真清点行李件数，不得出现任何差错。
2、守纪
要自觉遵守交通规则，不违章行车，不酒后开车。接送游客要准时，应提前到达指定地点。旅游汽车企业各服务五一节要协调配合，准确无误地出车。不得擅自更改路线，不得擅自引导游客到非定点餐馆或商店用餐、购物。要具有良好素质和道德风尚，在服务过程中做到不卑不亢、自尊自重、遵纪守法，不向游客借东西，不托游客代买物品，不向游客索要小费，不大志喧哗。要尊重游客的宗教信仰和风俗习惯。
3、舒适
设施设备配备符合相应标准，车内外干净整洁，空气新鲜，温度适宜，装饰美观大方。要在游客上车前调整好车内温度，等候游客。车辆行驶要平稳，应选择最佳路线，减少颠簸，行车到复杂路面时应提醒游客扶好。摆设应丰满、美观大方、讲求艺术，使游客上车有舒适感。
4、礼仪
旅游汽车司机在迎接游客时，仪容仪表整洁大方，精神饱满，举止文雅，行为规范。如保持个人卫生，发型整齐，着装清洁美观；接待游客时要稳重大方，姿势端正，面带微笑，谈吐得当，热情周到；用规范化的语言作自我介绍；主动提拿行李，搀扶老弱病残者；旅游汽车司机等候游客要耐心，不得远离车辆，不得用喇叭催促游客上车。
（五）导游服务质量
导游是指持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。全陪导游应自始自终参与旅游团（者）全旅程的活动，负责旅游团（者）移动中各五一节的衔接，监督接待计划的初稿，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。地陪导游应接时做好旅游团（者）在本地的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作，做好计划内的食宿、购物、文娱活动和交通车辆的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
1、导游人员基本要求
为保证导游服务质量，对导游人员的基本要求如下：
（1）基本素质要求
导游人员应具有爱国主义意识、法律意识和职业道德，严格按照服务规范提供各项服务，应自觉维护旅游者的合法权益；应具备较强的语言天达能工巧匠有力、组织协调能力和应京戏能力；应有较广泛的基本知识和专业知识；上团时应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体，举止大方、端庄稳重、表怀有自然诚恳，努力克服不合礼仪的生活习惯；要自觉佩载导游证（卡），十人以上的团队必须使用社（团）旗和喇叭。
（2）导游工作禁忌
旅行社须加强导游管理，严禁导游无证上岗；导游员不得转借导游证供他人使用；不准安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；不得有脶寄存器国家利益和民族尊严的、不尊重旅游者的言行；不得拒绝、逃避检查、或欺骗检查人员；不得擅自增加或者减少旅游项目；不准讲解庸俗、下流、迷信内容；不得向旅游者索要不得小费；不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品；不得以任何方式私自直接承揽导游业务。
2、导游接待服务要求
（1）接站服务要求
全陪首站接团或地陪接站服务，要使旅游团（者）抵达后立即得到热情友好的接待，应协助旅游者将行李放在指定位置，核对行李件数无误后，移交给行李员。导游应代表组团福（旅行社）、本人及司机向旅游团（者）致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、介绍司机；表示提供服务的真诚愿望；介绍参观游览活动概况；预祝旅游顺利愉快等。
（2）进住饭店服务要求
导游应使旅游团（者）抵达饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取到行李。使旅游者及时了解饭店的基本情况和住店的有关注意事项、向旅游者介绍饭店内的就餐形式、地点、时间，并告知当天或第二的活动安排，集合地点及停车地点。在结事当天活动离开饭店之前，应安排好叫早服务。
（3）核定日程
旅游团（者）开始参观游览之前，导游应与领队核对、商定日程和节目安排，如遇到难以解决问题，应及时反馈给组团福，并使领队得到及时答复。要将日程和节目安排及时通知到每一位旅游者。
（4）参观浏览过程中的导游和讲解服务要求
参观游览过程中的导游（地陪导游）服务，应努力使旅游团（者）参观浏览全过程安全、顺利。“江山之美，全靠导游之嘴”，导游可将凝固不劝的景物生动地介绍给旅游者，使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。
1）出发前的服务
出发前，导游应提前10分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。应请旅游者及时上下班车出发。上车后，应清点人数，向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。
2）抵景途中的讲解
在前往景点的途中，应介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。抵达景点前，应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点时，应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点。还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。
3）景点导游与讲解
到达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。在景点导游的过程中，应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者；应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。
（5）就餐时的服务
要求简单介绍餐馆及其菜肴的特色；引进餐厅入座，介绍餐馆有关设施；说明酒水类别；解答旅游者在用餐过程中的提问，解决邮购现的问题。
（6）购物时的服务要求
介绍本地商品的特色；随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等
（7）观看文娱节目时的服务要求
简单介绍节目内容及其特点；引导旅游者入座；在旅游团（者）观看节目过程中，导游应自始至终坚守岗位。
（8）结束当日活动时的服务要求
在结束当日活动时，应询问旅游者当日活动安排的反应，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。
（9）离站服务要求
应提前落花流水实离站的交通票据及准确时间，协助领队妥善办理离店事宜，认真做好旅游团（者）搭交通工具的服务。应诚恳证求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅游中的合作表示感谢，并欢迎再次光临，祝愿旅游者旅途愉快。应在旅游团（者）所搭交通工具启动后方可离开。如系旅游团（者）离境，应向介绍办理出境手续的程序。如系坐机离境，还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。
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