广东省旅游服务质量调查报告
近年来，随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅游已成为一个新的消费热点。为了解我省当前旅游服务质量状况，更好地保护旅游消费者的合法权益，指导消费者科学消费，广东省消委会于今年3月份至8月份期间，对欧洲九国十五天游，澳洲新西兰大堡礁激情11天游，新马泰十天游，泰国五晚六天游，香格里拉、丽江、泸沽湖、大理、昆明双飞八天贵宾团和成都、九寨沟双飞七天豪华团等六条国内外热门旅游线路(以下分别简称欧洲游、澳新游、新马泰游、泰国游、云南游和四川游)的报名及准备工作，到旅游过程中的领队和导游服务、交通服务、餐饮服务、酒店服务与购物服务等进行了实地调查。

本次调查结果仅对部分旅行社在特定时间的具体旅游路线负责，不代表该线路及所在旅游区旅游服务的普遍情况。
一、总体评价
本次调查结果显示，在旅行社、领队、导游和游客的共同努力下，各旅游线路都能基本顺利完成了所有行程安排，无出现任何安全问题及重大纠纷。多数旅游线路的出游准备工作能做到热情细致、服务周到，但旅游合同的部分条款对游客显失公平；在出游过程中，多数旅游线路的交通和酒店服务较为令人满意，部分旅游线路的餐饮和导游服务未能令游客满意，多数旅游线路的购物服务则令游客普遍感到不满。
二、出游前的准备工作
多数旅游线路出游前的准备工作能做到热情细致、服务周到，让游客感到较为满意，但也有小部分旅游线路忽视了出游前对游客的提醒工作，部分旅游合同中存在对游客显失公平的条款，引起部分游客的不满。具体情况如下：
1、旅游宣传广告在旅游行程安排等方面较为规范，但“豪华团”、“贵宾团”等称谓因缺乏标准而令游客难以适从。
调查发现，旅行社在通过媒体或自身网站宣传其旅游线路时，基本能按照《广告法》的规定和诚实守信的原则要求，做到客观真实，避免对消费者的误导。但在宣传过程中，由于“豪华团”、“贵宾团”等称谓缺乏相应标准，甚至出现有的“豪华团”不如“标准团”的情况，令部分游客难以适从，有哗众取宠之嫌。
2、报名手续方便快捷，服务周到。
一般情况下，各旅行社都提供了多种获取旅游线路相关资料的途径：一是直接到各营业部索取，二是通过电话咨询情况，三是通过传真获取资料，四是到其网站上浏览下载。消费者可以通过上述途径方便地获取该线路的相关资料。在了解旅游线路的相关资料后，即可前往其营业部办理报名手续。各旅行社均采取措施简化报名手续，提高工作效率。部分旅行社还提供了上门服务，大大方便了游客。
3、在对游客的提醒和指引方面，出境游优于国内游。
出境游一般会在出团前几天召开出国说明会，向游客详细介绍出国游注意事项、出入境手续、目的地的风俗习惯，发放确切的行程安排并提醒游客按需换取外汇、自愿选择购买旅游意外保险等，并解答游客提出的问题，让游客做好出游前的充分准备工作。相比之下，本次调查中的两条国内游线路的提醒和指引工作就不到位，如出游前没有相关情况说明会，对可能严重影响出游状况的“高原反应”未予以提醒或提醒不足，引起了部分游客的不满。
4、部分旅游合同不规范。
调查中发现，有部分旅游合同存在格式不规范、部分条款为对消费者显失公平的“霸王条款”。如“澳新游”中，旅行社提供的合同是一份通用合同，并非针对某一路线，主合同上没用正式文本清楚标明该团编号。该合同上第六条虽声称有4个附件，但第1个附件《广东省出境旅游报名须知及责任细则》未提供，第3个附件《行程表》只是一份复印件且没有任何该旅行社的盖章或标志，这无论对维护消费者合法权益还是维护旅行社合法权益都是不利的。
在《广东省出境旅游组团合同》中，存在一些对游客显失公平的“霸王条款”。如第四条“退团和取消行程处理办法”中规定的“出发当天甲方(游客)要求退团的，扣团费总额90%”，而“出发当天乙方(旅行社)不能出团的，支付给甲方已收取费用20%”，这显然严重违背了《民法通则》、《消费者权益保护法》、《合同法》的平等、公平原则，是典型的“霸王条款”。(详细情况见附件)
三、出游过程服务状况。
1、领队和导游服务。
调查结果显示，长线出境游(包括欧洲游和澳新游)的领队和导游的职业道德与专业水平较高，而部分短线出境游(如泰国游)和国内游的导游服务令游客很不满意。
在欧洲游和澳新游中，领队(兼导游)均为具有多年出境旅游服务从业经验和专业服务精神的人员，首先是工作责任心强，态度认真，一丝不苟，如对于检查护照是否随身携带可以说是不厌其烦，反复强调。其次是经验丰富，从出发前到旅游过程中对参团人员的重点提醒和应对各种突发事件的能力都体现其丰富的带团经验。这给游客留下了深刻的印象，且对于整个旅游过程的顺利进行有着举足轻重的作用。
领队与导游服务中存在的问题主要包括：
(1)强行要求增加自费项目。自费项目本来就应是游客在完全自愿的前提下参加的，而且在数量和时间上也应有严格的限制。但本次调查的“泰国游”线路，在原先报名时就已要求游客答应参加600元的自费项目，这本已违反规定，但在实际旅游过程中，游客最终被泰方导游强行要求收取了1000元的自费项目，实际上把所谓的“低价游”变成了“高价游”，引起了游客的强烈不满。
(2)违反国家规定向游客推荐色情项目。
“泰国游”线路中的泰国导游的讲解全程充满了“黄色”基调，并极力向游客推荐色情表演节目，如“东方公主号”、“一枝独秀”、“美女与野兽”等，严重违反了国家旅游局出境游“六不准”中的规定：“不准组织或诱导旅游者涉足色情场所。”
(3)对旅游景点的解说不充分。部分导游在游览过程中对景点的相关介绍和解说太简单，有的甚至不予解说，让游客自己看。造成这种状况的原因，一方面是导游本身知识面不宽或不够敬业，另一方面是由于部分“领队兼导游” 既要组织好全体人员的行程又要介绍景点，难免顾此失彼。
(4)部分导游向游客索取(或变相索取)小费。按照国家和我省的相关规定，导游服务费已经包含在团费之中，导游不得向游客索取小费。但在“四川游”线路中，小费被写进了旅游合同，在返程的成都机场，导游在收取机场建设费的同时，也收取了每人40元的小费。在多数出境游线路中，旅行社制定了小费标准，由导游在出游前或出游过程中收取。
2、交通服务。
从本次旅游调查的情况看，交通服务还是较为令人满意的，但个别国内游线路的交通安排仍有不尽人意的地方。
本次旅游最主要的交通工具是飞机和汽车。大部分飞机航班的安排较为合理、舒适，航班延误率较低，为整个旅游行程安排的顺利实现提供了有力的保障。大部分旅游线路选择豪华大巴作为陆地主要交通工具，且豪华大巴基本上都能为游客提供一个安全、卫生、干净、舒适的环境。
但美中不足的是，“云南游”线路中，由于旅行社交通安排上的混乱，导致一名游客多花100元人民币乘坐出租汽车赶往广州白云机场；且由于没有“全陪”而“地陪”责任心不强，导致在办理登机手机时出现服务不到位现象。
3、餐饮服务。
不同旅游线路的餐饮服务情况有所不同，长线出境游的餐饮服务相对来说，要优于短线出境游和国内游。
长线出境游的餐饮服务基本能令游客感到较为满意。早餐基本是由入住的酒店免费提供的西式自助餐，一般品种、数量较为丰富，成为游客一天中填饱肚子、获取营养的最主要的一餐。午餐和晚餐多为中餐，味道一般，但份量还可以，基本上能吃饱。在行程中也安排了一些当地特色餐，让游客体验一下异国风味。
在国内的“云南游”和“四川游”中，游客普遍对旅途中的餐饮服务感到不满。两条线路的伙食标准都是每人每天40元，但游客觉得所吃的东西远远达不到这一标准。“泰国游”线路除了反映正餐多以青菜为主吃不饱之外，还出现就餐的餐馆卫生环境差的问题，引起了游客的不满。
4、酒店服务。
总的来说，本次调查各线路的酒店服务较为令人满意，游客反映往得较为舒适，有利于消除旅途中的疲劳。澳新游和欧洲游的酒店服务更是得到游客的高度评价。如在澳新游中，全程安排入住的酒店都是四星级或同等级的酒店，环境优美，且基本上都在市中心繁华地带，方便游客晚上外出逛街、购物、娱乐，游客住宿的标准双人房干净、舒适，配备有电熨斗、电吹风等实用的电器。
5、购物服务。
在本次旅游调查中，购物服务存在众多问题，引起了多数游客的强烈不满。存在的问题主要包括：
(1)购物点过多，时间过长。基本上每天都安排购物，有些还美其名曰“参观学习，增长知识”。在“四川游”中甚至一个上午就安排了三个购物点。同时，与游览景点相比，在购物点花的时间太长。有时一些重要景点的游览时间仅为二、三十分钟，而大多数购物点花的时间则在一、两个小时以上。
(2)购物点“单门独户”，无法“货比三家”。所安排的购物点一般为单门独户、旁边并无其它商店供选择或比较，游客无法“货比三家”，购物容易存在盲目性。
(3)商品价格偏高。旅行社或导游安排的购物点出售的商品，价格普遍偏高，有些甚至高出数倍。
(4)个别购物点限制游客人身自由。在“新马泰游”线路中，旅行社安排游客在马来西亚的一家珠宝中心购物，该中心里面人头攒动，空气混浊，但游客若想出去并不容易，因为都被锁在里面，须由中心的人员打开门锁才可出去，这种做法明显限制了游客的人身自由。
一般情况下，购物是整个旅游过程的有机组成部分之一，但为什么旅行社提供的购物服务往往引起游客的不满呢？关键在于旅行社和领队(导游)并没有真心实意从游客的购物需求出发去安排合适的购物时间和购物点，让游客能买到质量优良、价格合理的商品，而是按照所谓的“国际惯例”，允许或默许领队、导游从游客的购物款中领取“回扣”，这就必然造成了领队和导游为了自身的经济利益而“牺牲”游客的利益。
四、意见和建议
针对本次旅游服务调查中发现的问题，特提出如下建议供参考。
1、建议广东省旅游主管部门加强对旅游行业的监督管理。要严厉查处违反国家和我省关于旅游方面相关法律法规的行为，规范旅游市场秩序，营造一个公平、有序的竞争环境和消费环境。特别要加强对“低价团”的监控，保障旅游消费者的合法权益不受损害。
2、建议广东省旅游主管部门牵头修改《广东省出境旅游组团合同》等旅游格式合同，去除或修改其中违背《消费者权益保护法》和《合同法》立法精神和原则、对消费者显失公平的条款。
3、对旅行社进一步提高服务质量、提升品牌诚信度的建议：
（1）在宣传、介绍旅游线路时，能附上“自费项目表”，以方便游客“明明白白消费”。在游览过程中不得擅自增加自费项目。
（2）避免让领队兼导游，以免其因“一心二用”而“顾此失彼”，影响整体服务质量。导游要积极提高业务素质，为游客提供客观、准确、深入、生动的讲解服务。
（3）餐饮服务要确保卫生，同时保障饭菜的质量和数量，避免出现既吃不好又吃不饱的情况出现。
（4）在购物服务方面，要坚决杜绝领队、导游“吃回扣”的现象，充分考虑和尽量满足游客的需求，精心选择购物店，合理安排购物时间，让游客既能买到质量优良、价格合理的特色产品，又不过分占用游览时间。
五、对消费者的提示
根据本次旅游调查结果，省消委会对接受旅游服务的消费者提示如下：
1、出游前选择具有合法资格、信誉良好的旅行社。首先，要查看该旅行社有没有《旅行社业务经营许可证》、《企业法人营业执照》及其核准的业务范围是否与实际相符，如是否有出境游业务经营权。其次，不以价格高低作为选择旅行社的首要条件甚至是唯一条件，千万不要贪图价格便宜而选择难有质量保障的旅行社，而应尽量选择诚信度高、规模较大、客源丰富、管理规范、服务完善、员工素质高的旅行社。
2、要与旅行社签订规范的旅游合同。该合同应在双方的权利和义务、旅游行程安排、旅游价格、违约责任等方面作出明确约定。如发现其中有对消费者不利的条款或模棱两可的语句一定要修改。只有对合同内容确认后才签字，交付旅游费用，让对方出具正式发票。
3、在旅游过程中依照合同的内容，随时检查旅行社在吃、住、行、玩、游等方面的安排上有无“缩水”现象，是否完全履行了合同的约定，若遇旅行社擅自改变行程，降低服务标准，消费者在据理力争的同时要注意保留好证据。
4、在旅游景点购物要理智、谨慎。没有当地地方特色的产品尽量少买或不买。出境游的消费者购买贵重电器、金银、珠宝首饰一定要慎重。商家能退能换的承诺要想实现成本不菲。实在要买，也要冷静比价格，看准型号，购物后核查单据，索取发票，发票内容应写清所购物品品质的详细内容，如钻石标注是天然的还是人工合成，其成色、计量和退货保证等，提货时还要防止掉包。购买物品发现有质量问题的，消费者可通过旅行社办理退赔事宜。消费者在旅途中遇到超出合同约定范围的购物活动，有权拒绝参加，并保全相关证据，回来后及时向有关部门申诉或投诉，以维护自身的合法权益。
5、当消费者在旅游中遇到以下情况时，可向旅游质量监督部门、消委会或工商行政管理部门投诉：（1）旅行社不履行合同或协议；（2）旅行社未能提供价值相符的旅游服务；（3）经营者故意或过失造成您的行李物品破损或丢失；（4）经营者故意或过失给您人身、财产造成损害；
（5）经营者有欺诈行为，损害您的利益；（6）导游索要小费或私拿回扣；（7）其他损害您合法权益的行为。
附件：
《广东省出境旅游组团合同》中 对消费者显失公平的条款评议
（1）在第三条第三款“不承担违约责任的情况”中，③“质量问题的发生是全部或部分由于赔偿请求人自身的过错。”消委会认为，如果部分是由于赔偿请求人自身过错同时部分是乙方（即旅行社）过错的情况，那么，乙方仍需承担部分违约责任。④“质量问题发生后，乙方及时采取了善后处理措施。”消委会认为，采取了善后处理措施并不能免除其违约责任。
（2）第四条“退团和取消行程处理办法”中，甲方和乙方的权利义务明显不对等，对甲方（消费者）显失公平。如其中规定的“出发当天甲方要求退团的，扣团费总额90%”，而“出发当天乙方不能出团的，支付给甲方已收取费用20%”，这显然严重违背了《民法通则》、《消费者权益保护法》、《合同法》的平等、公平原则。
（3）第七条“补充条款”第6项“质量问题因交通运输、酒店等非乙方自身原因所致并已积极协助甲方追究有关经营者，免除乙方责任”，消委会认为，无论是交通运输或酒店原因导致质量问题造成消费者损失的，乙方必须承担相应责任后再去追究其它责任人（如酒店）的责任。因为消费者的团费是交给旅行社，且交通、酒店等均是由旅行社安排的，当然无法免责。
（4）第七条“补充条款”第7项中“乙方承担损害赔偿责任”时，不应仅指定“用中国保险监督管理委员会于2001年4月24日核准的《旅行社责任保险条款》的规定赔偿”，消费者有权要求按《消费者权益保护法》、《合同法》等其它相关法律法规的规定赔偿。
（5）第七条补充条款第11项“甲方退团，乙方按照本合同第四条第1款的约定扣收业务损失费和违约金仍不足以弥补因此遭受的损失时，甲方应依照《民法通则》第112条和《合同法》第113的规定赔偿乙方经济损失。”,消委会认为，这是片面强调了乙方的权利而加重了甲方的义务，因此，对于乙方不能出团的情况，应作出与此对等的规定。