旅游服务质量内涵及评估系统
旅游服务质量似乎已成为人类亘古不变的话题。如何在把握质量内涵基础上，建立完善的旅游服务质量评价体系是每一位职业经理人及专家学者值得思考的问题。而近期，香港理工大学酒店暨旅游管理学院田桂成、宋海岩教授在做客泰达时所提出关于旅游质量方面的观点或许对您有所启示.......
旅游服务质量内涵及评估系统初探
------香港理工大学专家视点摘录及启示
倒三角式经营理念---------顾客与酒店管理者的换位倒置
香港理工大学酒店暨旅游业管理学院院长田桂成教授观点：
◎Quality is an experience.
质量是给客人的一种体验
◎Quality of experience is an additional dimension for success on top of“Value for money” and “Good products” and “Service delivery”
质量体验是顾客衡量“物有所值”、“优质产品”、“即时服务”的额外尺度
◎Integrating culture into management of services
将企业文化、国家文化、民族文化融入企业管理中
香港理工大学酒店暨旅游管理学院一直信奉将服务文化融入教学管理，服务意识体现于管理人员的经营哲学。在学院的经营中它们创新性地采用高级倒三角经营模式，即形成由企业客户—学生—教职工—院长的“经营链”。学院院长位于“塔底”，而大量的企业客户位于“塔尖”。这种创新思维给我们的启示一是：
酒店管理者应尽快实现与顾客间的换位倒置，从传统控制型“正三角”向现代支持型“倒三角”经营模式的转变（详见下图1：酒店“正三角”向“倒三角”经营模式转换图）。
控制型经营
酒店一线员工
现实或潜在客户
总经理
中层管理者
支持型经营
总经理
中层管理者
酒店一线员工
现实或潜在客户
图1：酒店“正三角”向“倒三角”经营模式转换图
在企业经营中关注现实或潜在顾客需求，逐步形成由客户到一线员工，再到中层管理者，并最终到总经理间的信息传递链。从顾客角度出发，开展酒店经营活动。
旅游服务素质理论---------从顾客需求角度提高服务质量

香港理工大学旅游与酒店业管理学院副院长宋海岩教授观点：
◎Consumer perception of service quality is a function of their perception of tangibles、reliability、responsiveness、assurance、empathy
顾客对服务质量感知取决于五个方面：有形性、可靠性、反应性、确定性及移情性。它给我们启示二是：
如何提高酒店服务质量？著名的质量否定公式：100-1=0，因此酒店经营者在关注顾客前提下，还需要从旅游心理学角度提升客户对服务及产品的认知和感知度。 据此，优化客房硬件设施、强调绿色及环保理念、关注客人及时反馈、酒店安全体系、提供人性化的服务不失为酒店提高服务质量的重要战略途径。
酒店满意度问卷设计---------酒店质量评估指标借鉴
在对香港旅游服务质量调查过程中，香港理工大学设计出酒店满意度调查表（见下表1），该表对单体酒店质量评估体系启示三是：
单体酒店或酒店管理公司在进行质量评估问卷设计中，应依次考虑酒店内部安全性、产品服务、投诉处理能力，最后是酒店外延服务情况，如对外通达性、商务中心等，并根据酒店具体情况设定其他质量评估指标。
表1：香港理工大学设计酒店满意度问卷调查表
质量评价指标 重要性 满意度
安全与保卫  4.7  4.2
设施干净的客房 4.5 4.0
高效率的入住服务 4.5 4.2
员工语言能力 4.5 4.1
对投诉及时处理 4.5 3.9
一线服务人员态度 4.5 4.2
员工仪表、装束 4.4 4.2
机场交通免费提供度 4.3 3.7
商务中心服务 4.1 3.8