|
|
导游规范的实践与超越
|
|
来源：海南综合网 最后编辑时间：2007-06-16
|
|
导游规范的实践与超越
原成都康辉—威斯特旅行社周小丁
一、旅游文化的载体——导游员的规范行为
(一)区域与国家形象的统一
中华大地九百六十万平方公里，在旅游方兴未艾的今天，全国各地都兴起一种突出家乡特色的旅游意识，其中尤以华北的庄严、华东的流畅、华西的厚重和华南的轻快为主要特征。各地导游也以能体现当地特色和区域风格而深感自豪。在长达17年的从业过程中，笔者曾走遍全国各地，深为祖国大地上涌现出一批又一批热爱自己家乡的导游而感动。同时也意识到和看出，只有将祖国形象和区域形象很好地融合一体的导游员和导游讲解，才能最充分地体现出区域形象的极大魅力。
我们的国家是一个多民族的国家，且不说同一民族中十里不同天、百里不同风的现象。中华民族几千年留下的文化痕迹自然是随处可见的。当导游在言及一个地区至高无上的特征时，切不可忽略了这一风一俗、一角一隅都是祖国大家庭的一部分。区域的辉煌离开了祖国的光环是不可能持久的。
曾在甘肃夏河遇到一个口若悬河、英文极好的导游声称：
“我们西藏文化如何如何，同他们中国文化根本不着边际。”这位先生显然忽略了世界各民族间的交往，千百年来是很能够相互取长补短的。汉、藏民族的友谊和交往本不会被一个导游的讲解而抹煞，但在一个职业导游身上却绝不应该出现这类分离祖国形象和否定民族团结的错误的。
同样的情况在丽江的纳西族也有出现。个别人为突出地方色彩而拼命将中华文化和本地文化对立起来。这里面有一个认识上的偏差，那就是从业人员对本民族文化和中华文化以及祖国形象定位的偏差。
中国的概念当然包括了五十六个民族融为一体的概念，正是各个地方的特色才使得中国的形象千姿百态，才使得各区域在中国人的概念下婀娜多姿。把本地文化与中华五千年文化的交融截然分开，必然导致地方形象的单薄与孤立，从而不仅使地方形象显得支离破碎，也是对祖国整体形象的一种诋毁。笔者认为这是规范化导游行为所不能允许的。·
(二)文化与文化背景的统一
导游员的工作性质之一是将文化传播视为己任，通过文化的影响有机地将祖国的大好河山贯通起来，这就要求导游员不仅对一种文化现象或一个区域的文化现象有所感知，而必须对整个华夏民族的文化背景有所了解。同时还有一种使命，就是寻找较能引起共鸣的文化现象。
一篇优秀的导游词，往往能让客人经久难忘，每每以差异很大的文化行为最能引起客人的共鸣。如在成都茶文化的导游讲解中，导游不应一味地追本溯源，而应巧妙地将茶碗、茶盖、茶托不同摆放姿势的无声语言破译给客人，很快就能吸引客人的注意，并唤起其参与的欲望，而顺势引导出这些手势、称谓和用法的不同历史背景，这样导游显得非常有趣而不呆板。
这里想强调的是一种文化现象和文化背景，实践证明，导游员只讲解文化行为或现象，势必显得苍白，而过分地强调文化背景又容易显得卖弄学识，不易接近，对游客来说，尤其是西方游客，容易引起不适与隔阂。
我们的教科书中，相当充足地列出了许多中国文化的事例，吃、喝、行、礼、住、购、游、婚嫁、节庆、往来、称谓等等。这些知识面如果没有知识点的带动，是无法很好地被客人接受的。
那么，如何寻找这些知识点呢?我们的社会正飞跃地发展，蜂拥而出的新事物每天都以几何数增长，祖先遗留下的文化似乎只有在偏远的乡村还依稀可见，而大都市的东方魅力正随着与国际接轨而逐步消失。今天的北京、上海与柏林、纽约何异?
这就需要我们的思考。
北京的魅力绝不仅是一些高屋楼宇，走马观花是看不懂北京的。胡同漫步、茶楼小憩，甚至找个小店铺与小商贩聊上几句，北京的味道就出来了。中国人的厚道、朴实往往在这些简单的交往中散发出强烈的诱人的东方魅力。
我们要知道，无论是外来游客还是国内游客，潜意识里都决不仅是在古迹前照张相。一些人苦于不敢交往，一些人苦于无法交往，这就在千年文化和现代文明中形成了一种障碍，这种遗憾是不会被投诉的，但其对游客的非正面影响仍是相当严重的。
导游员能把寻常百姓身上的举手投足看懂，并合理地引申到整个文化背景层面，不失为对这种遗憾的积极补偿，当然这不是一件容易的事，但不是不可以做到。
二、个性的组合形象形成共性
(一)共性特征的局限
根据多年的实践经验和教学经验，笔者观察到，我们所操作的行为模式和灌输给学员的导游规范是不允许太多随意性的。由此我们看到的是整齐划一的导游形象，听到的是大同小异的导游词，有许多原来CITS导游的风格和形象痕迹，它给人一种服务的连贯性和随处可以感受到的安全感。导游员对当地的面积、人口、海拔、政治、经济、文化等烂熟于心，游客来去匆匆，能听个大概也就不会有微词了。可这往往导致导游员对自身业务水平的满足，从而不再追求，不思进取。其实，这种整齐划一的操作行为是有相当局限性的。中国导游的共性应该由各导游员的个性所组成，而共性的先人为主，自然就在一定程度上影响了个性的发挥。从事导游工作的无论男女老少，无一例外地照一种模式操作，显然给人一种呆板的感觉，它所阻碍的是客体和主体之间更进一步的交流。它的局限性还体现在日程、节目安排上过分程式化。这些操作方式都不同程度地影响到导游水平的充分发挥。
(二)个性特征的统一
导游员的个性特征应该是其共性的先决条件，而导游员的基本个性特征应该体现在以下几点：
1．具有较好的口才和激情
2．具有较强的组织能力
3．具有相当的知识面
4．具备将各种知识有机综合提炼和融会贯通的能力
5．拥有独立的见解和幽默的气质
6．能随机应变，具有超越规范和正常行程的勇气
7．能在顺境和逆境中保持平常心态，并能影响客人的风度
8．对中国文化具备充分的鉴赏力
9．具有适当的渲染与夸张能力但又不失真实的能力
10．具有自信但不狂妄的自我形象塑造的能力
11．具有爱家乡、爱祖国的文化修养
12．对客源国背景和习俗有较多的知识和了解
当然以上提到的仅是导游员业务素质方面的一管之见，其政治态度、身体条件、人品素质等方面的要求不是本文论及的内容。仅就以上条件来看，我们不难得出这样的结论，即：结合导游的多方能力才能体现出个体劳动中所蕴藏着的共性。每个人的知识修养和业务素质是不同的，导游规范行为决不是要求导游员对规范操作的刻板服从，而是将自身的特点和魅力合理地纳入规范之中，从而形成个性特征的统一，达到“园内春风驻，却看百花艳”的效果。
(三)导游规范中的盲点
规范化的导游不是指导游词的刻板和行为的刻板，而是通过导游规范的操作模式将各种不同风格和不同个性的导游风采归纳在一种广义的程序之中，这种程序已将游客的普遍求知欲望和被服务的欲望归纳成了一种导游员应该普遍遵循的规则。但在工作实践中，时常见到导游员视规则为神明，除规则和教科书以外的东西一问三不知，旅游行程和人际交往模式稍有变动便无所适从，往往给游客留下许多遗憾。
不能否认，规范化的导游是游客鉴别服务质量的依据，但规范决不可能包罗万象，在旅游行程的突发事件中，导游员如果死守规范，就只能是画地为牢，于事无补。我在1987-1995年的导游资格考试辅导教学中，曾先后提出过100种突发事件的处理、参考办法，反复强调：规范只是一种在一切运转正常情况下所容易掌握和操作的手段，而许多突发事件的处理只能靠平时对规范的熟悉和质量第一，服务至上、游客安全、总体效果等诸多因素为要领，发挥自己的主观能动性，巧妙而合理地处理当务之急。这显然在一定程度上提高了对导游员业务素质的要求。
在徒步旅游、山地旅游以及偏远地区旅游活动中，不能设想导游员因为找不到旅游定点餐厅而坚持让客人饥饿三天，也不能设想当旅游团队深夜到达，疲惫不堪的时候，导游员强行作长达四十分钟的欢迎词和环境介绍。
我们探讨导游规范和规范中的盲点；旨在从实事求是的基础上围绕实际工作塑造导游形象。导游工作被誉为祖国的一面镜子，良好的导游形象无疑是新中国精神面貌的缩影，本论文强调导游作业规范的重要性、合理性，同时希望就导游风格的个性发挥提出思考。
三、从规范到超越——导游艺术的追求
(一)导游艺术的定位
导游方法被称为一种艺术，具有相当的合理性。
导游的艺术包括：
1．讲演艺术、夸张艺术以及这些艺术手段中丰富多彩的内容：途中导游、课堂讲解、景点导游、且行且讲、自问自答、抛砖引玉、引而不发、画龙点睛等等。
2．导游的身体语言：青春活力的体现、手势的适度掌握、举手投足的修养、接人待物的礼仪。
3．表情语言：面部表情的控制、眼神语言的运用、习惯动作的夸张以及喜、怒、·哀、乐的自行设计。
4．姿态的修养：气质、风度十分有助于导游员独特风格的形成。
5．幽默的修养：对答如流的口才和机智幽默的应变，如何体现出东方人特有的神韵。
6．广博的知识结构：对历史、宗教、文化、习俗、政治、经济、工业、农业、社会生活、日常居家度日等综合知识的掌握都是形成导游风格的重要组成部分。
7．灵活机动地处理问题的方法，适当增加旅游行程中的华彩部分，都可以不同程度地增强导游工作的艺术魅力。以上各点从不同角度反映出导游工作所需要具备的综合艺术修养，而导游员如何从规范化的行为当中合理地升华出具有个性色彩的艺术魅力，的确有待业内同仁从理论上进行深入地探讨。
所谓艺术是“用语言、动作、线条、色彩、音响等不同的手段构成形象以反映社会生活，表达艺术家的思想感情的一种社会意识形态。”而导游艺术还包括了对时间、空间的驾驭，以及跨越文化背景和差异的沟通。工作性质已必然地给导游人员提出了十分苛刻的要求。它要求导游员不仅是知识、文化的传播者，还应该是表演艺术家、组织活动家和灵活善辩的外交家。导游艺术。是诸多艺术要素的综合构成，它对导游员业务能力的要求是没有止境的。
(二)实践对规范的超越
北京一地的行程是比较严谨的。一般的德国团队按行程是：上午游览长城，下午参观天坛，晚上吃烤鸭，翌日送团。几乎所有的团都是如此安排，没有例外，的确感到操作模式的刻板。于是我先与接待社的内勤联系想进行某些改动。同行言称午餐已定无法更改。其实这是一种操作误区。试看每日上午蜂拥而至的游客挤满长城，游客除了看到五颜六色的头发，就是他人的脊背，秦砖汉瓦根本无从谈起。于是我在带团时常对日程进行一些小改动，在不影响中午于长城用餐的前提下，将上午和下午进行对调。
效果是，清晨的天坛空无一人，游客至此恍若远古。而在市内活动完美结束后，我们才来到八达岭，迎面上百辆旅游车匆匆而归。吃过午餐已是下午2点，此时邀客人在墙根坐定，娓娓讲述孟姜女哭长城和秦始皇金戈铁马的往事，早把客人的兴致推到高潮，此时再让客人登高远望，其效果可想而知。
巍峨的长城，浩瀚的历史全在客人的眼前、脚下，其感受是一种潜能的呼唤，此时多一言一语都是导游的败笔。
全程旅游总结，按常规应在舒适的环境中优雅地进行，导游往往选择宾馆、酒吧或会议室，抑或领队的房间。而当我面对三十二位客人时，却选择了天安门广场，让客人席地而坐，背后是璀璨的华灯，头顶是故宫瑞祥的紫气，依依的惜别之情，这一切构成了难忘的京都之夜。3年后客人的信中还对此念念不忘，实可谓苦心有报。
在峨眉山的报国寺，连老和尚也未曾料到：“竟有洋人夜敲门。”我们旅游团就可以在夜里10点在报国寺的殿堂里就第二天的游山行程逐一推敲，继而是催人泪下的白娘子与许仙山盟海誓的恋情。凡此种种都是笔者在导游过程中的刻意追求的意境，这是不可以从教科书中照搬或规范的，然而就其效果而言，客人获得了意想不到的愉悦，并在今后的生活中记忆犹新，每次来信提到这些情节总是赞不绝口，意欲再来。
以上所举的几件实例远不能包括在更复杂的旅游线路中不可胜举的依据常规，合理发挥的例子，但从中不难看出，导游员身心的投入，往往可营造出时间、地点所赋予的特殊魅力。这本是对规范的超越，同时也是对行为规范的强化。
(三)良好的导游艺术源于扎实的规范基本功
没有规矩不成方圆。导游业务如果没有规范的行为准则，导游员完全凭个人意愿任意发挥，显然将导致中国旅游业的形象混乱。但导游员过分圃于条款，不能从规范和标准行为的模式中发掘独特的个人魅力，想必会让导游员的形象变得单调乏味，从而失去对客人的吸引力。
笔者认为一切事物的法则均是，种守衡的中庸，而艺术本身的魅力就在于敢于打破中庸而趋于极端。一个优秀的导游决不能仅仅满足于中庸的守衡，而应勇于向极端挑战。他虽人微言轻，然而正是这些小人物一点一滴、一砖一瓦地塑造了中国形象；正是导游业务这扇窗口使得更多的国际友人成为了中国的合作伙伴和理解中国者，也正是这些人通过他们个性的发挥赢得了更为广泛的认同和扩大了中国的影响。倘若我们的导游员都明了自己的使命，明了祖国的需要，或者他们会做得更好、更完善。
应该指出，任何不能超越常规，不能正确对待规范的心理障碍都是没有必要的。真正的导游只能在深谙导游规范的前提下，对导游业务和导游艺术进行永无止境的追求。
|
|
[ 收藏]
[ 推荐]
[返回顶部] [打印本页]
[关闭窗口] |
|
|
|
|
|
