现代旅游服务礼貌礼仪

很高兴能和大家见面，我想我今天不是上课，而是和大家交流一下关于旅游服务中的礼貌礼仪问题，今天我们交流的问题主要有三个方面，一是什么是礼貌礼仪，二是学习礼貌礼仪的作用；三是礼貌服务的基本要求。

一、礼貌：是人们在交往过程中相互尊重或友好的行为规范的总和。它体现世代风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和闻名程度。

礼貌服务：服务人员出自于对游人的尊重和友好，在服务过程中注重礼节，讲究仪表、言谈、举止大方，是热情周到的外在表现，使客人在精神上感受到的服务。

二、学习礼貌的作用：三个

一是有助于提高我们的个人素质。礼貌服务强调尊重两个字，首先是自尊，其次是尊重自己的家人和其他人。现在全国都在贯彻《公民道德实施纲要》，为迎接2008年奥运会开展争作文明北京人的培训，内强素质，外树形象，素质就是待人接物的细节，教养体现于细节，细节展示素质。在我们的接待过程中，我们要注意细节。

举例：现在家家都有电话，绝大对数民俗户将电话都留给游客，当客人给您打电话时，您知道该如何接电话吗？通话后谁先挂电话？对方先挂的说法对不对？

做到五不问，关心别人过渡，对别人是伤害。注意做到内外有别。

不问收入：问收入就是问能力，本事多大；

不问年龄：年龄是资本，现在提拔任用干部年龄是指标之一，超龄不能任用的，有句顺口溜“年龄是个宝，学历不可少”要重视教育，让下一代接受高等教育，在目前国情下，学历是非常重要的；

不问婚姻家庭：随着社会主义市场经济的发展，人们的道德观念也在发生变化，除非是你的亲人，千万不要问婚姻问题，俗话说得好，家家有本难念的经。

不问健康：

不问个人经历：

二是有助于处理好人际关系。哲学家讲过一个人不和人打交道，那他不是“神”就是“兽”。人际关系是沟通，我们常说，某某人缘好，除了他人品好以外，很重要的一点就是会说话，现在大家普遍感到无共同语言是难题，我也常常感到在陌生人面前无话可说，觉得很不自在。专家学者讲衣食住行、言谈话语、身边小事是重要内容。但是你一定要注意场合，举例：来了两位女客人，你千万不可夸其中的一个漂亮，夸这个漂亮，暗示另一个不漂亮，痛苦来自比较。

强调在与人沟通的过程中，一定要讲礼貌，不说脏话、粗话，在聊天的过程中，学会倾听，倾听是对别人的尊重，而且还有一点重要原因，俗话讲的好，言多语失，少说多听，做人之道。

三是有助于更好地为人民服务，为社会服务，这是专家的观点，说的更实际就是效益问题，你如何让客人满意，让客人下次再来，这是根本。

旅游是服务行业，讲礼貌是基本要求，在接待服务中最最重要的问题就是要了解人、尊重人。同时也要在了解人的基础上，努力让别人了解自己，否则劳而无功。

讲究礼貌要注意的问题：一是互动问题，讲礼貌要明白重点是谁，对别人好要被别人接受。例：请客吃饭。中国人民大学教授金正昆在给人讲课时举过这个例子。二是善于沟通，要把对交往对象的尊重表达出来。例：看名片。注意观察对方是怎样看名片的，反思自己，作换位思考。专业说法看一分钟，默读3－4遍，最好记住对方的姓名、头衔，重要的头衔要念出来。让别人产生被尊重的感觉。千万不可……。

三、礼貌服务的基本要求

一是外表形象：要求庄重、美观、大方，给人舒适的感觉。发式要求干净整洁，男同志不能留长发和胡须，给人不舒服的感觉，染发不能做的很另类，五颜六色。举例刘欢、腾格尔、非常“六加一”主持李咏、舞蹈顾老师。女同志不能穿奇装异服，尤其不能穿那种薄、漏、透的服装，不能染指甲。夏天马上就来了，我们要注意不要赤脚穿凉鞋、拖鞋，让人感觉太随便。着装常识禁忌：黑皮鞋白袜子的搭配、格西服格子领带的搭配、条纹西服与条纹领带的搭配（班马搭配）。

香水使用：举例：北京礼仪专修学院的李柠院长在某部委上班时，亲身经历，陪同司长与外商进行谈判。外方说中方派了一个厨娘和他们谈判。原因很简单……

二是语言（重点强调）：要求谈吐文雅，不说脏话，语言轻柔，语调亲切，使用敬语。

1、 待客三声：来有迎声；问有答声，有问必答，不厌其烦；去有送声，善始善终。

2、 文明五句：

问候语－您好

请求语－请

感谢语－谢谢，别人帮助你、理解你、支持你，人要感恩之心长存。

报歉语－对不起，别人被你伤害，你必须要道歉，显示你的教养。（举例金正昆教授出差被踩）

告别语－再见

3、 杜绝四种语言

蔑视语：看不起人，无论你的客人是什么档次的，你都要尊重他，不可蔑视他。

否定语：不知道。大家可能从来没有注意过，大家最喜欢说的三个字就是“不知道”，尤其是在你和别人聊天正高兴的时候或和你有厉害关系的时候。举例：打听路，客人向你打听某户人家，慕名而来，你会不会说不知道。

斗气语：抬杠、噎人。

烦躁语：职业要求。举例：今天接待几批客人，累了会不会产生烦躁情绪。别人对你的服务不满意，提意见是否可以做到不急不燥。

三是态度：要求诚恳、和蔼、热情、耐心。微笑服务是最基本的要求，是对自己职业热爱的表现，是尊重人的表现。北京旅游学院孪扶桂教授在讲课中非常强调微笑服务，称对客人的微笑是给客人的阳光。举例：世界著名的希尔顿饭店创立者5000美元起家，10年后资产5000万美元，当他给他的母亲报喜的时候，他的母亲对他讲，你必须关注比钱更值钱的东西，让每个来过的人还想来，除诚实以外，就是微笑，每天要反思自己今天对客人微笑没有，正是遵循了母亲的教诲，希尔顿已经发展成世界著名的饭店连锁企业。

微笑以下并不费力
但他却产生无穷的魅力
受惠者成为富有
施惠者不会变穷
他转瞬即逝
却往往留下永久的回忆
富者虽富却无人肯抛弃
穷者虽穷却无人不能施与
他带来家庭之乐
又是友谊的绝妙表示
他可以使疲劳者解乏
又可以给绝望者勇气
如果偶尔遇到某个人
他没有给你应得的微笑
那么将你的微笑慷慨的给予他吧
因为没有任何人
比那不能给予别人微笑的人更需要他

四是公共场合应注意的问题：不要大声喧哗；不要随地吐痰；举例武汉一制药企业；不要随地乱扔废弃物，这点非常重要，环境好是我们的资源；

最后用香港1996年礼貌运动口号12个字结束关于礼貌服务的话题

礼貌待人、不用分文、开开心心、利己利人。

四、宣传工作

这个针对导游的工作过程,如果是已经熟识的朋友另当别论.

(一)在餐厅

先请别人入座,不要大列列地自己坐下来先.

不要替客人倒酒.西方人没有劝酒的习惯,你并不知道别人是否喜欢喝或是愿意喝多少,让服务生去做或是请别人先倒.

喝啤酒的时候不要去舔泡沫,不管喝茶还是喝酒都不要兹兹的出声.

不要用茶水或是酒来洗杯子,更不要把杯子里的酒水随便泼在地上.如果你觉得餐具不干净就让服务生换过.

不要用餐具敲打碗碟.

不要吸烟,也不要把香烟什么的拿出来摆在餐桌上.

对服务生要有礼貌,不要对客人很客气但是却对服务生很粗暴,不要相隔很远的距离就大声地呼喝.

有些西方人餐前要祷告,这时候如果你不是基督徒你可以先离座,表示对别人和自己的尊重.

上菜时如果你要给客人介绍菜品,最好是坐着,或者是距离比较远的距离,再或者是蹲在桌边,总之别把嘴凑得太近让人觉得恶心.用手掌而不是用手指来指点.

西方人习惯分餐,导游在工作时也应该遵循这一点.餐前如果要祝酒要简单点,不要把身体前倾在桌上去给对面的人敬酒.也不要劝酒,第一巡不要把酒都干掉.

吃东西的时候不要出声,嘴里有食物的时候不要说话,更不要嘴里还在吃手就伸出去取下一块.千万不要往别人碗碟里夹菜.

喝汤一定要用公勺舀到自己碗里再喝,千万不要用自己的勺直接伸去汤碗里,更不要用筷子在汤里捞东西吃.喝汤时要用勺而不是直接端起碗来喝,同时绝对不要出声.

如果中途要离座,记得把餐巾放在椅子上,那表示你还要回来,不要在桌上当众接打电话.

不要在桌上用牙签,更不要对着桌子打喷嚏,咳嗽,甚至是醒鼻涕.

吃完后自己的碗碟里不要剩很多食物,不要抱怨说食物不好吃一类的.
 
  (二)在酒店

导游应先下车,让门僮去搀扶客人,自己先去CHECK IN.

分房的时候要照顾老年人和带孩子的家长,尽量让他们的房间靠近电梯,如果是一大家人则尽量让他们作邻居.

向服务台了解清楚房间电话的使用办法,最好每个房间要两张卡.如果时间充裕,可以把自己的房号写在客人的房卡信封上.现在的团通常是地陪接团时就已经拿到房卡,这很有帮助.

分房要迅速,不要让客人老是在大堂里等你.告诉客人你会在大堂等候一刻钟时间,如果任何房间有问题请立刻到大堂来找导游协助解决.同时把早餐开放时间,出行李时间,出发时间,酒店内的设施等等再说一次,如果房间里有收费的迷你吧一类的千万要说清楚.

如果没有领队,你可以告诉客人给行李生的小费标准,不然你可能会很麻烦.

如果和客人同乘一部电梯,应该先进去控制住电梯门方便客人,同时始终站在控制面板那一边,对不是自己团队的其他客人也要帮忙按下要去的楼层.如果是贵宾,你先下电梯后要面对客人,等门关好后再走.

如果有事找客人尽量使用电话,如果非得去客人房间,那么不要随便进去,尽量简短,不要让客人在门口站太久.也最好不要随便让客人来你的房间,特别是年轻的异性.如果你真想那啥也可以先在大堂里作一下铺垫.

  (三)在车上和公共场所

车上点人数的时候别用手,然后简单告诉客人如何调节冷气一类的.话筒声音不要太大.

即使是男同学,也可以适当使用一些香水,但是不要太刺激的味道,更千万不要使用难闻的廉价货.

一般来讲,除了必须的整洁以外,着装总之不要太土气,也不要显得象个暴发户一样.男同学如果穿正装那一定要笔挺,特别不要用呆板的正装皮带或是廉价的地摊货扎在牛仔裤上,那实在是太难看了,而客人坐在椅子上第一眼就能看见那个.女同学最好不要戴太多的首饰.

在车上电话什么的要置于振动,说话告一段落之后再接打电话.

不要在车上宣讲恐怖,凶杀,暴力或是色情的内容,也不要随便讲笑话,西方人的幽默感和我们不一样,有时候不恰当的笑话会有麻烦.千万不要拿某一个客人来开玩笑.

不要总和某一部分客人交流,如果客人有问题,在回答之前要用话筒把问题重复一次,这样全体客人都能分享到整件事情.

不要当面糗客人,那倒霉的只能是你.如果遇到不礼貌的人,要扮演无辜的受害者,让其他的客人自动站到你这一边来.

做自费的时候可以不要当场举手表决,那样会让不想去的人觉得尴尬.

在景点介绍的时候如果人多最好是用腰麦,始终在客人的前面.走的时候保持在客人的前侧方,如果有转弯的地方,要在转弯的外侧给客人指路.如果是上楼梯,特别是比较陡的阶梯,最好是保持侧向行走,如果客人已经走到你前面了,不要靠得太近,如果有穿短裙的女客,更不要紧跟在人屁股后面.

当然更不能有吐口水,乱仍垃圾,攀折花木,破坏规定一类的行为.特别是矿泉水水瓶一定不要乱仍,同时可以建议客人在丢弃前把瓶子踩扁,以确保不法商人无法直接再灌装销售.

对文物古迹要特别保护珍惜,更不能带头违反规定.

对待国内的同胞要和对客人一样有礼貌,更不要去辱骂乞丐或是民工一类的人.遇到有比较多的人围观要提醒客人注意自己的包.

不要当着客人的面和你的全陪或是地陪或是司机发生争执,也不要因为个人的原因在客人那里去诋毁你的同行.即使的确你是对的客人通常也并不会赞赏你的做法,这也是旅行社所不能容忍的.很多作全陪的总以此来威胁地陪,这既没有职业道德也很愚蠢.

如果你出了错,要当面承认错误并道歉,但是不要老是道歉,一次就够了.采取切实有效的行动那最有助于挽回局面.

客人进店的时候,不要老跟着客人,不要怂恿客人买或是不买,不要在价钱或是品质方面给客人作承诺,让店里去做,不要总是告诉客人说你上一个团或是以前的某个客人如何大方,买下了多少东西等等.

不要太情绪化,不要因为几句客套话就和客人称兄道弟,工作中角色错位那只会有坏的影响.避免在工作时和客人作私人性质的交流.

在旅游中不要动不动就搞点感情戏,学泥瓶奶奶逼人的眼泪,那会让客人既难受又尴尬,因为西方人不吃那一套.应该尽量使旅行轻松愉快.

说欢送词的时候不要长篇大论的太咯唆,没有必要让客人频繁地鼓掌.如果你的工作的确得到客人的肯定,你还没说完那掌声就会有了.更没有必要显得很难受,甚至是掉眼泪.当然如果你真的难分难舍得想哭那你就哭出来,任何时候虚情假意都无法打动人的心灵.

(四)晚间和自由活动时间

如果客人邀请你参加他们的私人聚会或是去酒吧玩一类的,同时那种邀请又不是出于礼貌而是真诚的那么可以接受.这种时候通常客人是准备替你埋单的,我认为也可以接受,或者你可以先说明你准备请客或是AA制,总之不要在结帐的时候上演很夸张的争帐大战.

不要替客人去付服务生的小费,更不要去扮大款出手豪阔.

因为这种时候属于你的下班时间,所以你至少可以先征求一下是否可以吸烟.如果客人也吸烟,不要主动敬烟,如果吸烟的是女性,你可以主动替她们点烟,记得用双手.千万不要借用别人正在吸的烟来点燃自己的烟.吸烟的时候不要用鼻孔把烟喷出来,也不要把一整支烟都燃完.

如果你准备邀请客人参加你的活动,一定要确保安全.

在这种时候不要发表过分激烈的言论,因为你不知道对方是否刚好和你意见一致.也不要和客人争论国际政治问题,那没有任何意义.更不要拼命诋毁和贬低自己的祖国和民族,那很可耻.

如果客人先借你的钱付帐,在还给你的时候要接受,不要因为钱不多就推辞甚至拒绝.

可能很多时候客人本身就会缺乏教养,没有礼貌,和上述的那些都有冲突,但是那不能作为我们就可以不注意工作礼仪的理由.没有人会因为别人是流氓所以自己就理所当然地也要做一个流氓.